Customer Service Supervisor - In Person Senior AE

主要职责

1. 设计并实施活动期间的客户服务运营模式，包括宾客关系管理及其他客户服务岗位的直接管理
2. 制定全面的客户体验策略与框架，与客户细分、品牌及市场推广、客户增长及体验、保安、设施管理及餐饮等跨职能团队协作，建立优质服务的最佳实践、标准与政策
3. 界定客户体验触点以提升品牌认知度、提高满意度，并契合客户偏好、需求与期望
4. 制定服务水平协议，确保缩短响应时间及提升客户满意度，体现行业最佳实践
5. 监督赛事日及非赛事日的客户服务运作，确保服务交付符合服务水平协议标准及业务目标
6. 设计并实施客户关系管理架构与策略，包括建立系统收集服务指标、客户反馈及趋势数据，以识别改善机会
7. 开发并执行客户满意度调查，分析结果并落实可行洞察
8. 向内部团队传达客户心声与反馈，以满足客户需求、提升整体满意度、维持客户兴趣并加强长期关系
9. 为客户服务职能制定并执行总体培训计划，包括培训师资计划、评估考核、认证体系及入职流程
10. 为其他前线服务职能（如餐饮、保安、设施管理）的培训提供专业意见，确保所有客户触点保持一致的服务基调与高品质交付

教育程度

经历

• 至少15年客户服务运营工作经验，须具备在中国内地及海外市场开展客户研究、将客户导向设计原则应用于全渠道客户体验的经历；
• 且必须具备本地酒店业兼职人员大规模招聘与培训的经验
• 具备客户体验管理、客户声音项目、消费者洞察、市场研究或其他客户导向行业的实绩
• 具备优秀的领导能力，拥有带领跨职能团队、推动组织变革的成功经历